seozhizn.com
| Предоставить рейтинг этому материалу ( 1 Vote )  02.07.2014 14:45

Тонкости гостеприимной репутации

Репутация отеля

Сколько зарабатывают отели с хорошей репутацией

 

 

Как индивидуальные путешественники бронируют отель? Как правило, заходят на международный сервис бронирования отелей booking.com, указывают дату, город, количество гостей и выбирают оптимальный вариант.  И здесь, в первую очередь,  акцент делается не столько на цене или месторасположении отеля, сколько на отзывах и его рейтинге на онлайн-сервисе. Естественно, сами отельеры превосходно знают о таком подходе и, со своей стороны, активно стараются увеличить число положительных отзывов и вывести свою гостиницу в «топ»  поиска.  И теперь самое время узнать как именно соотносятся такие отзывы с доходностью гостиницы.

Где читают отзывы?

Отзывы об отелях

Начнем с обзора площадок, где подавляющее большинство туристов изучает отзывы об отелях. Здесь «пальма первенства» принадлежит сразу двум  международным порталам: вышеупомянутому booking.com и международному путеводителю tripadvisor.com. Оба этих сервиса доступны на русских языках и интерфейс у них прост и понятен. 

Какой из них более востребован – сложно сказать. Если booking.com  более ориентирован на отели и апартаменты, то tripadvisor.com предоставляет информацию и об отелях, и о ресторанах, и об экскурсиях, и о достопримечательностях. В общем, лидера определить сложновато. Да и сами отельеры признаются, что в первую очередь их заботят рейтинги именно этих двух онлайн-сервисов.

Впрочем, есть и другие интернет-решения. Например, сервис  Foursquare, который позволяет «чекиниться» в различных заведениях по всему миру и оставлять отзывы о них. Правда, им пользуются, как правило, путешественники, которым надо что-то найти поблизости от их месторасположения. Таким образом, сервис отзывов Foursquare оказывается очень полезным.

Есть отзывы об отелях на международных порталах expedia.com и hotels.com, но количество их посетителей значительно уступает лидерам, поэтому отзывы на этих ресурсах служат скорее дополнительным источником информации.

Мнение туристов  об одном и том же отеле можно найти на множестве интернет-ресурсов, но изучение этого огромного массива данных займет не один час, и поэтому далеко не все готовые тратить свое время на просмотр каждого результата поиска Google или Яндекс. Пользователи просто выбирают первые строчки, которые поисковики выдают по запросу, и в 99 случаях из 100 этот будут именно booking.com или tripadvisor.com.

Управление отзывами

Реакция на отзывы в отеле

Как мы уже говорили, в последние годы отельеры всеми правдами и неправдами стараются повысить свой рейтинг на интернет-порталах.  Для этих целей нанимаются сотрудники, которые мониторят социальные сети и другие онлайн-площадки, собирая отзывы клиентов и отвечая на них. Чем больше отель, тем больше отзывов о нем оставляют, и тем больше сотрудников необходимо привлекать к этому процессу. Если же говорить об отельной сети, то здесь для таких целей иногда используется  целый штат персонала.

Впрочем. технологии не стоят на месте и сегодня владельцам гостиниц предлагаются технические решения, способные обеспечить практически полное управление отзывами об отеле по всем наиболее значимым интернет-площадкам с минимальными затратами. Один из таких сервисов называется «Review.Pro», презентация возможностей которого не так давно прошла в Одессе.

Во время вебинара-презентации сотрудник компании наглядно показала, как можно мониторить отзывы в более чем 100 соцсетях и онлайн-площадках. пользователь может сгрупировать отзывы по разным критериям (проживание, питание, уборка в номере и т.д.), а также увидеть как выглядят аналогичные показатели репутации у основных конкурентов. Естественно, для тех отельеров, кто всерьез заботится о своей репутации, такой сервис будет серьезным подспорьем. Правда, в Украине таким решением воспользовались на сегодня только 20 отелей. Остальные пока не представляют, как извлечь прибыль из репутации. 

Отзывы как дополнительная прибыль

Даже человеку, далекому от экономики и отельного менеджмента, будет понятно: чем больше положительных отзывов, тем больше дохода получит отель. Но насколько выростет этот доход, понимает далеко не каждый собственник или управляющий гостиницы. Ответить на этот вопрос может помочь выявленная учеными Корнельского университета своеобразная зависимость.

В рамках исследования, которое проводилось на основании данных компаний ReviewPro, STR, Travelocity, comScore и TripAdvisor,  ученые наглядно продемонстрировали как растет влияние социальных сетей на поиск потребителя, а также ценообразование и доходность  отелей.

Например, более высокий рейтинг гостиницы повышает коэффициент обращаемости посетителей сайта в гостей отеля даже при росте цен. Все знают, что с повышением стоимости номера заполняемость отеля снижается. Но если отелю удалось повысить свой рейтинг на один балл (по пятибалльной шкале) среди туристических интернет-агентств, он получает возможность поднять цены примерно на 11,2% без ущерба для заполняемости. Таким образом, положительный эффект от повышения рейтинга компенсирует падение спроса, которое появляется при повышении цен. 

Имеется и обратная тенденция - при низкой репутации в социальных сетях, отель вынужден снижать цены, чтобы увеличить заполняемость. Таким образом, налицо вывод: хорошая работа отеля подтверждается положительными отзывами в социальных сетях и вознаграждается более высоким доходом.

Полную версию текста на украинском языке можно прочесть в журнале "Украинский туризм" № 4


Решили купить авиабилеты или забронировать номер в отеле? Здесь это будет выгодно!

Туристическая Раздельнянщина